ITサービスマネージャ試験 令和6年度春期

令和６年度 春期 IT サービスマネージャ試験 採点講評

問1 では，IT サービスをクラウドサービスに移行する計画を題材に，費用の見積りと予算の策定，予算と費 用実績の管理について出題した。全体として正解率は平均的であった。 設問1(3)は，正答率が低かった。予算の見積りでは，需要の変化，容量・能力の変化を考慮して見積りを行 い，予算化することが必要であることを理解してほしい。 設問2(2)は，正答率が低かった。直接費であるクラウド利用料金について誤って解答した受験者も見受けら れた。IT サービスを移行した場合，直接費だけでなく間接費の配賦方法にも着目することが必要なことを，是 非知っておいてもらいたい。 設問3(2)は，正答率が低かった。リソースにしきい値を設定して監視するという容量・能力管理の観点での 解答や，予算超過した費用支出の後に請求するという解答が見受けられた。予算の超過が見込まれる場合は， 費用支出の前に対応方法について合意形成できるような手順を整備することが，IT サービスマネージャの重要 な役割である。

問2 では，IoT を用いたCBM（状態基準保全）システムの構築，SNS データの分析を活用した障害検知を題材 に，サービスの可用性管理について出題した。全体として正答率は平均的であった。 設問1(2)は，正答率は平均的であった。サービス可用性管理の観点からのメリットを問う設問に対し，故障 の観点から解答する受験者が多かった。 設問2(1)は，正答率が低かった。CBM システムの導入によって，作業員よりも正確に故障を検知できる，検 知率を向上できるなどの誤答が多かった。従来の点検作業が熟練作業員のノウハウに依存しているという問題 点を的確に捉え，誰もが同じように判断できる客観性を担保できる旨の内容を解答してほしい。 設問3(2)は，正答率は平均的であった。SNS への投稿の特性を表した解答を求めているにもかかわらず，自 らがもつ知識や一般的なSNS の課題などから解答する受験者が散見された。設問の内容に沿った解答をするよ う留意してもらいたい。

問3 では，新たにコンテナ型仮想環境を導入する事例を題材として，コンテナ型仮想環境を使うメリットや コンテナ技術の特徴について出題した。全体として正答率は平均的であった。 設問1(1)は，正答率がやや低かった。開発部にとっての利点やコンテナの特徴だけに着目して解答した受験 者も多かった。コンテナの特徴だけではなく，コンテナを用いることで運用部が得られる利点に着目して解答 してほしい。 設問1(2)は，正答率がやや低かった。インシデント発生から復旧までの時間短縮に関連するコンテナの特徴 を踏まえて解答してほしかったが，時間短縮に関連しないコンテナの特徴を解答した受験者も多かった。 設問2(2)は，正答率が平均的であった。バックアップからの戻しやコンテナを再びデプロイすればよいとい った，現状の稼働環境を保持したまま新たな版の稼働環境を用意できていることを意識できていない解答も散 見された。ブルーグリーンデプロイメント方式の特徴に着目して解答してほしい。

全問共通 今年度は，IT サービスマネージャが経験を積んでいる変更管理と問題管理をテーマに出題した。全問に共通 して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。一方で，問1 は“環境の変化”，問2 は “どのように分析したか”の論述を求めているが，趣旨を的確にとらえていない論述も見受けられた。出題趣 旨に沿って具体的に論述するように心掛けてほしい。

問1 では，環境の変化に対する変更管理プロセスの改善をテーマに出題を行った。DevOps やアジャイル開発 といった環境変化を経験している受験者にとっては取り組みやすいテーマであったようで，環境変化を踏まえ て，CAB の招集基準と審査方法及び変更権限を見直したり，CI/CD パイプラインを構築したりするなど，経験を うかがえる解答が多かった。一方で，変更管理プロセスでは変更によるサービスへの影響を評価する必要があ るが，その理解が不足し，展開の自動化・省力化に終始する解答も少なからず見受けられた。 IT サービスマネージャには，環境変化に対応して，ステークホルダのリソースも考慮した上で，標準変更の 適用拡大，CAB 運営方法の見直し，変更のカテゴリの見直しなど，変更管理プロセスを適切に改善する取組が 望まれる。

問2 では，問題管理の一環として，ヒューマンエラーに起因する障害の防止をテーマに出題を行った。ヒュ ーマンエラーの内容と対策については具体的に詳しく記載できている論述が多く，運用現場においてヒューマ ンエラー事案の経験が多いことを改めて認識した。一方，ヒューマンエラーの根本原因を“不注意，知識不 足，思い込み，慣れ，過労”としている論述が多く，分析が不足している論述が多かった。 IT サービスマネージャには，問題管理において，問題の原因を分析して適切に根本原因の特定を行い，恒久 的な解決策を実施することが望まれる。