ITサービスマネージャ試験 令和7年度春期

問1 では，サービスマネジメントにおけるインシデント管理や問題管理を題材に，インシデント管理プロセ スの分析と改善について出題した。全体として正答率は平均的であった。 設問2(3)は，正答率が平均的であった。パス3 に時間がかかっていることだけを記述した解答が多かった。 SLA の目標値達成が危ぶまれる状況を踏まえ，インシデントの解決目標時間に対して，他のパスと比較してパ ス3 を優先すべき具体的な理由を解答してほしい。 設問3(1)は，正答率がやや低かった。改善が必要な課題を正確に把握するため，作業待ちの発生状況をシス テムで記録された定量的なデータから，何をどのように調査する必要があるのか具体的に解答してほしい。 設問3(2)は，正答率が低かった。サービスデスクと開発課で同じ活動をしていることだけを指摘する解答が 散見された。本来サービスデスクで発見すべき回避策が開発課で多く発見されているという状況から，具体的 な改善の課題を解答してほしい。

問2 では，サービス可用性管理の分野からSRE（Site Reliability Engineering）の考え方を題材に，信頼 性を向上していく技術について出題した。全体として正答率は平均的であった。 設問1 は，正答率がやや低かった。S チームが開発から運用までのライフサイクル全般に関わる点だけに着 目した解答も多かった。T6 サービスに着目して，U 社SRE チームの要員には，運用だけではなく開発の業務経 験も必要な理由を解答してほしい。 設問3(2)は，正答率は平均的であった。4 月25 日にEB（エラーバジェット）が3 分を下回った点について 解答してほしかったが，部分的な解答も多かった。 設問4(1)は，正答率がやや低かった。EB を使って効果的な議論を行った点に着目し，稼働環境へのリリー ス作業について解答してほしかったが，信頼性回復の改善活動といった解答も多かった。

問3 では，IT サービス継続管理におけるクラウドサービス活用を題材に，課題認識，計画見直し時の関係者 との合意形成，緊急事態発生時の体制整備について出題した。全体として正解率はやや低かった。 設問2（1）は正解率が低かった。クラウドサービスを活用する際は，災害に備えた自社の方針とクラウドサ ービスの対応内容が整合していることの確認が重要であると認識してほしい。 設問2（2）は正解率がやや低かった。テスト結果を目標値へ反映することに留まった解答が散見された。実 現可能な目標を設定するために，テスト結果評価後に合意形成していくプロセスを認識してほしい。 設問4（1）は正解率がやや低かった。システムを利用した業務影響及び業務再開可否を，サービス利用者側 で確認する際には，サービス利用者側と事前に役割を合意して計画に組み込むことが重要である。

全問共通 全問に共通して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。一方で，サービスマネジ メントの活動ではなく，システム開発の活動をベースとした論述も見受けられた。出題趣旨に沿って具体的に 論述するように心掛けてほしい。

問1 では，顧客満足を向上させるための活動をテーマに出題を行った。サービスマネジメントの活動から把 握した顧客の期待と評価の内容について，IT サービスを提供する組織にとって顧客満足が重要な関心事である ことを踏まえて，具体的に分析する論述が多かった。一方，事業関係管理やサービスレベル管理の活動場面を 例示しているにも関わらず，顧客からのコスト削減や仕様変更の要望についての十分な分析を行うことなく， その対策を羅列して改善計画としている論述も見受けられたのは，残念であった。IT サービスマネージャに は，顧客とのコミュニケーション活動やIT サービス報告などから，顧客の期待と評価を把握して顧客満足向 上に努めることが求められる 。

問２では，クラウドサービスを活用したIT サービスのサービスマネジメント活動をテーマに出題を行った。 IT サービスの目標とクラウドサービスの特徴を踏まえて，サービスマネジメントにおける問題に対して適切な 対応を図った高い問題解決能力がうかがえる論述が多かった。一方で，クラウドサービスのアプリケーション 機能の改修など，サービスマネジメント上の問題の解決に向けての対応策ではない論述も見受けられた。これ はサービスマネジメントに関する経験，知見がないことに起因しているものと思われる。 IT サービスマネージャには，外部供給者が提供するクラウドサービスの活用によって発生するサービスマネ ジメント上の各種問題に対して，クラウドサービスプロバイダやその他の利害関係者との協議，管理プロセス の見直しなど，解決に向けた積極的な取組が求められる。