ITサービスマネージャ試験 令和5年度春期

問1 では，AI を用いた動的しきい値監視ソフトウェアを使ったシステム監視を題材に，システム監視の改善 について出題した。全体として正答率は平均的であった。 設問1(1)は，正答率がやや低かった。業務影響有インシデントが発生することだけを記述した誤答が多かっ た。インシデントが発生した際の業務への影響を最小限にするための対応に着目して解答してほしい。 設問1(2)は，正答率が平均的であった。発生時刻，対象サーバなどしきい値超えが発生した際の確認と誤っ て解答した受験者も多かった。警告のメッセージが出力されるのはどのような場合なのかに着目して正答を導 き出してほしい。 設問3 は，正答率が平均的であった。前日の13 時に業務影響有インシデントの発生を予測できる旨を記述し た誤答が多かった。過去に発生した業務影響有インシデントのCPU 使用率の推移に着目して解答してほしい。

問2 では，運用している営業システムの未知マルウェアへの対応，ログ管理方法の見直しなどを題材に，情 報セキュリティ管理について出題した。全体として正答率は平均的であった。 設問1(2)の解答で，セグメントを選択する理由は，正答率がやや低かった。情報セキュリティ管理の観点か ら，セキュリティへの脅威やリスクといった内容を解答してほしい。 設問2(2)は，正答率がやや低かった。安全なファイルであることの事前確認なしで業務ツールを検知対象外 として登録する誤答が多かった。情報システム部でテストを行い，必要に応じて保守サービスを利用して安全 なファイルかどうかを確認する具体的な手順を導き出してほしい。 設問3 は，正答率がやや低かった。標準サポートの保守サービスでは，解析依頼の時間帯によっては，情報 セキュリティ管理の運用ルールが守れない場合があることを具体的に解答してほしい。

問3 では，デジタルトランスフォーメーション（DX）の取組における新サービスを題材に，新サービスの計 画及び提供について出題した。全体として正答率は平均的であった。 設問2 は，正答率が低かった。初期サポートの完了時におけるインシデント対応に関する業務引継ぎについ て，一般的な内容を解答する受験者が多かった。初期サポートの内容と完了基準の内容をよく理解し，設問に 対応した解答をしてほしい。 設問3(2)は，正答率がやや低かった。FAQ の整備が第1 段階展開と第2 段階展開の間で行われたこと及びE 社現場の特性を踏まえて，FAQ に追加する内容を導き出してほしい。 設問4(2)は，正答率が平均的であった。設問では，現場に新システムの定着を図るだけでなく，DX によって 経営課題の解決に取り組むことへの理解が求められている。近年，DX の取組として提供されるIT サービスの 事例も多く，IT サービスマネージャの役割が重要である。

全問共通 全問に共通して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。一方で，作業状況の記述 に終始し，自らの考えに関する記述が希薄な解答が散見された。また，出題趣旨を的確にとらえていない解答 も見受けられた。出題趣旨に沿って具体的に論述するように心掛けてほしい。

問1 では，サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意に向けた取組をテーマに出題を行った。サー ビスレベルの合意に関わったことのある受験生にとっては取り組みやすいテーマであったようで，顧客の要求 するサービスレベル目標を正しく理解し，顧客及びサプライヤとの積極的な調整を行うなど，高い課題解決能 力がうかがえる解答が多かった。一方で，サービス提供者として，一方的にサービスレベルを定義するなど， 顧客ニーズを満たしているとは言えない解答も少なからず見受けられた。これは，サービスレベル管理に対す る経験，知見がないことに起因しているものと思われる。 IT サービスマネージャには，顧客の事業環境の変化などによって多様化・複雑化・高度化しているサービス 要求事項を踏まえ，サービスレベルの実現及び維持に向けて，適切なサービスレベル管理の取組が望まれる。

問2 では，リリース及び展開の計画をテーマに出題を行った。展開計画の策定は，多くの受験者が取り組み やすいテーマであったようで，展開におけるリスクを回避又は低減させる方策について，経験に基づき具体的 に論述している解答が多かった。一方で，開発段階におけるテストやリリース自体の品質を高めるための活動 に終始する解答も少なからず見受けられた。また，設問で求めている展開計画について，具体性が不足してい る解答も見受けられた。 IT サービスマネージャには，リリースがサービスに与えるリスクを特定して回避策又は軽減策を検討し，取 りうる最善の方策をまとめて展開計画を策定し，リリースを安全に展開することが求められる。