ITサービスマネージャ試験 令和元年度秋期

問1 では，一般ユーザ向けのクラウドサービスとそのサービスデスクの取組を題材に，継続的サービスの改 善について出題した。 設問 1(1)は，社内サービス目標値の内容を正しく捉えられており，正答率が高かった。 設問1(2)及び設問2 ではKPI を求めたが，正答率は低かった。“目標を達成するための活動が適切に実施さ れていることを表す指標”を設定し，継続的改善を推進してほしい。 設問1(3)は，完了日時欄が“対応中”とだけ記載する誤った解答が多かった。本文から条件を確実に抽出し てほしかった。 設問3(2)は，正答率が低かった。“9 時台の件数”など全体の傾向を分析できない誤った解答が多かった。デ ータの分析によって把握すべき情報について解答してほしかった。

問2 では，RPA ツールの導入を題材に，変更管理と構成管理について出題した。 設問1 は，構成情報を用いた調査方法として，構成情報の記録方法を理解して解答してほしかった。削除日 を意識できていない誤った解答が多かった。 設問 2(1)は，正答率が高かった。棚卸しに必要な構成情報については理解されているようであった。 設問2(2)は，ライセンス購入数に関わる構成監査のチェック内容として，ライセンス数を意識できていない 誤った解答が多かった。ライセンス管理について，しっかり認識してほしい。 設問3(1)(b)のポータル掲載シナリオの活用には，ログの分析が必要であるが，ログの出力だけを指摘する誤 った解答が多かった。 設問3(2)は，正答率が高かった。具体的な利用者目標と具体的な利用者の実績については理解されているよ うであった。

問3 では，ヒューマンエラーに起因する障害管理の事例を題材に，問題管理について出題した。 設問1 は，正答率が高かった。設問にある“チームの特性を生かして”という前提は，正しく理解されてい るようであった。 設問2(1)は，チーム稼働率が高いことによる特徴ではなく，チーム稼働率が高くなる原因を述べた誤った解 答が多かった。 設問2(2)は，正答率が低かった。上位2 チームに共通する傾向を抽出できない誤った解答や，発生傾向では なく発生原因の傾向を述べた誤った解答が多かった。 設問3(3)は，“チームに着目”した誤った解答が多かった。問題管理で重要な原因を抽出するときに利用で きるパレート図の技法を理解して，改善活動に活用してほしい。

問1（環境変化に応じた変更プロセスの改善について） 俊敏な対応を求める環境変化の影響によって変更プロセスに生じた問題点及び改善に向けた施策，並びに施 策の実施結果と評価などについて，俊敏な対応と品質の確保の観点を含めて論述することを求めた。アジャイ ル開発への対応やサービスデスクにおける標準変更の拡大といったことを実務で経験している受験者にとって は取り組みやすいテーマであったようで，具体的なツールの活用や承認プロセスの見直しといった事例が挙げ られ，適切に論述されていた。内容としては，競合他社との競争激化といった環境変化を背景に，新規サービ スやサービス変更の迅速化をテーマにした論述が多くみられた。一方，施策の論述において，具体性に欠け， 主体性が伺えないものも少なからず見られた。IT サービスマネージャとして，日頃の改善への主体的なマネジ メント活動が望まれる。

問2（重大なインシデント発生時のコミュニケーションについて） 重大なインシデント発生時に，利害関係者に対して，どのようにコミュニケーションを行ったかの論述を求 めた。インシデント対応は多くの受験者が経験しており，取り組みやすいテーマであったようで，インシデン トへの対応手順については適切な論述が多かった。通常のインシデントでは，階層的なエスカレーションやト ップマネジメントとの連携は少ないと考えられるが，重大なインシデントでは，様々な利害関係者との積極的 なコミュニケーションと復旧に向けての正確な情報の共有が求められる。解答の中には，通常のインシデント と同様の対応をとっていると思われる論述が多く見られたが，重大なインシデントの対応に当たっては，イン シデント対応チームを迅速に編成して対応を行う必要があり，IT サービスマネージャとして，コミュニケーシ ョンを適切に行ってほしい。