ITサービスマネージャ試験 令和3年度春期

問1 では，複数の外部供給者とのサービス開始前の調整，及びサービス開始後のインシデント発生への対応 を題材に，供給者管理について出題した。全体として正答率は平均的であった。 設問 1 は，具体的な要求事項やサービスレベル項目に着目した解答が少なく，正答率が低かった。 設問4(1)は，正答率が高かった。インシデントモデルを整備しておくことで，インシデントを早期回復でき ることが正しく理解されているようであった。 設問4(2)は，サービスデスクが行う内容を求めたが，LB の再起動など解決方法に注目した解答が多く，正 答率が低かった。LB の製品メーカからの情報を基に，サービスデスクの機能として実施する内容を解答して ほしかった。 設問4(3)は，フォーラムの開催意義を求めたが，単に情報共有やサービスレベルの達成状況を確認するだけ にとどまった解答が多く，正答率が低かった。サービス品質の維持及び向上のため，サプライヤ各社が協調し て活動を決定することについて解答してほしかった。

問2 では，情報セキュリティインシデント発生への対応と対策を題材に，情報セキュリティ管理について出 題した。全体として正答率は平均的であった。 設問1(1)は，正答率は平均的であったが，災害対策時に予備系サーバに必要となる対策に着目した解答が散 見された。情報セキュリティインシデントに着目し，災害対策時とは異なった対応に着目して解答してほしか った。 設問1(2)は，正答率が低かった。バックアップサーバに関する設問であったが，異なるサーバに着目した解 答が多かった。設問で明示した条件を正しく理解した上で，解答してほしかった。 設問2(1)と(2)は，正答率が高かった。不審メール対応訓練の有用性及び情報セキュリティ対策における構成 管理の重要性は，正しく理解されているようであった。 設問2(3)は，マルウェアが動作するサーバやPC からデータを隔離する必要があることの理解が不足してい る解答が多く，正答率がやや低かった。情報セキュリティ対策におけるバックアップの重要性を理解してほし い。

問3 では，データセンタにおける電力供給設備の冗長性などに関する課題を題材に，ファシリティマネジメ ントについて出題した。全体として正答率は平均的であった。 設問1 は，正答率がやや高かった。消費電力（kW）に必要な出力容量（kVA）の算出方法は，正しく理解さ れているようであった。 設問2 は，新規システムの求める電力供給設備の冗長構成要件に対して，満たせていない箇所を特定する設 問であった。正答率は平均的であったが，冗長性に問題がない箇所や，新規システムに関係のない箇所を特定 するといった誤った解答が散見された。 設問3 は，正答率は平均的であったが，設問を正しく理解していないと思われる解答が散見された。(1)で は，予備のUPS を利用する解答が散見されたが，他UPS の冗長性を下げてしまうことから，誤りである。部 分的な冗長性だけでなく，全体の冗長性の把握が重要であることを理解してほしい。(2)は判定基準の変更を求 める設問であったが，対応内容の変更を記述する誤った解答が散見された。設問で明示した条件を正しく理解 して，解答してほしかった。

全問共通 全問に共通して，自らの経験に基づいて具体的に論述できているものが多かった。しかし，担当者目線での 作業内容になっていて，IT サービスマネージャとしての視点が足りない論述も散見された。また，論述のテー マとしたIT サービスマネジメント業務の知識不足からか，題意に沿わない論述も少なからず見られた。

問1 では，事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，その目的，対象とした情 報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組み，並びに，顧客との良好な関係を保つという観 点での評価，今後の課題と対応について具体的な論述を期待した。日頃から顧客事業への貢献を意識し，顧客 志向の高いレベルでのマネジメント活動を行っている受験者にとっては取り組みやすいテーマであったよう で，“顧客満足の把握と改善”，“利害関係者間の調整”など，供給者管理の強化にまで踏み込んだ効果的なコ ミュニケーションの内容が具体的に論述されていた。一方，顧客満足の向上を目的とはしているものの，単な る供給者側のコミュニケーション強化やサービスレベル向上をテーマとした論述も少なからず見られた。これ は，事業関係管理に対する経験，知見が不足していることに起因しているものと思われる。IT サービスマネー ジャは，顧客の事業環境を正しく理解し，顧客の事業成果に貢献するIT サービスの提供を目的とした取組を 心掛けてほしい。

問2 では，可用性管理の活動内容を具体的に論述することを求めた。特に目標を達成するために重要と考え て行った活動について，測定項目や評価指標に基づいて定量的に分析を行って課題や改善策を検討しているこ とについての具体的な論述を期待した。多くの受験者は，測定項目の傾向に基づいて分析を行っていたもの の，測定項目や評価指標が明確でない解答も散見された。また，品質，性能など複数の視点から測定項目や評 価指標を定めて評価している解答は少なかった。IT サービスマネージャは，サービス可用性の目標を達成する ために，活動の測定項目や評価指標を定めて定量的に分析を行うことを心掛けてほしい。