ITサービスマネージャ試験 平成30年度秋期

問1 では，サービス継続計画及び訓練を題材に，IT サービスの継続性について出題した。 設問1(1)は，バックアップデータの運用に着目していない誤った解答が多く，正答率が低かった。災害発生 時にバックアップデータを喪失するリスクを特定し，対策として遠隔地保存が有効であることを理解してほし い。 設問2(1)は，正答率が高かった。RPO を前日の終業時点から障害発生時点とすることによる業務運用上の利 点については，理解されているようであった。 設問3(2)は，正答率が高かった。連絡表などの文書を含む重要な情報を同じインシデントで同時に被災しな い場所に保存することについては，理解されているようであった。

問2 では，受注管理サービスを題材に，リリース及び展開管理について出題した。 設問2(1)は，正答率が高かった。プログラムを稼働環境にデプロイする前にファイルの修正作業を実施する と起きるおそれのある問題点については，理解されているようであった。 設問3(1)は，システム運用課の役割に着目していない解答が多く，正答率が低かった。ソースコードの修正 やテストなどシステム開発課が実施すべき内容を書いた誤った解答が多かった。設問3(3)は，不具合を修正す ることによって想定外の影響が出ていないかどうかを確認する趣旨の内容を期待したが，不具合の修正確認だ けを指摘する誤った解答が多かった。問の表に整理されているシステム開発課とシステム運用課の役割を理解 して，解答を導き出してほしい。

問3 では，クラウドサービス事業の運営を題材に，サービスデスクについて出題した。 設問1(1)は，正答率が低かった。解決目標時間を達成できないおそれがある場合に必要な段階的取扱い（エ スカレーション）について，理解していないと思われる解答が多く見られた。また，具体的な記述を求めたに もかかわらず，本文中の記載を抜き出しただけの誤った解答も見られた。 設問2(1)は，ヒアリング結果を的確に分析できていない解答が多かった。サービスデスクで解決できるイン シデントの比率向上のために，ヒアリング結果から判明したインシデント発生の傾向に対して，どのような取 組が適切かを考察してほしい。 設問2(2)は，正答率が高かった。サービスデスクで解決できるインシデントの比率向上が，機能的エスカレ ーション先の業務効率化に資することは理解されているようであった。

問1（IT サービスマネジメントにおけるプロセスの自動化について）では，IT サービスマネジメントにおけ るプロセスの自動化範囲の拡大に当たっての活動における取組内容及び実施計画，並びに，プロセスの自動化 及び組織におけるプロセスの成熟度向上の評価について論述することを求めた。プロセスの自動化を，新しい 技術によって実現した経験のある受験者にとっては取り組みやすいテーマであったようで，具体的なツールの 事例が挙げられ，適切に論述されていた。また，KPI による目標管理を日頃から行っている受験者にとっては 論述しやすいテーマであったようで，適切な論述が多かった。一方，プロセス成熟度については，他プロセス との連携や管理の一元化など，プロセス成熟度の高度化に向けたマネジメント活動を伺わせるものは少なく， 対象プロセスの一過性の限定的な改善にとどまるものが多かった。IT サービスマネージャには，プロセス成熟 度の向上に向けた，継続的な改善への取組みが望まれる。

問2（IT サービスの運用チームにおける改善の取組みについて）では，IT サービスの運用チームの改善の取 組みについて問うた。具体的には，運用チームの課題とその根拠，改善の取組みと設定した目標，運用チーム の力を目標達成に向けて結集するために工夫した点，目標の達成状況と改善の取組みの評価について，論述を 求めている。受験者にとって身近なテーマであったようで，課題，改善の取組み，目標設定については具体的 で充実した論述が多かった。一方，取組みについて具体性に欠ける論述，ツールの改善・導入が中心の論述， チームの力を結集するための工夫が読み取れないような論述もあった。また，運用チームの力を目標達成に向 けて結集するために工夫した点については，表面的な内容にとどまっている論述が多かった。変化に対応し， IT サービスマネージャとして適切なチームマネジメントを行うように努力してほしい。