ITサービスマネージャ試験 平成29年度秋期

問1 では，POS システムを題材に，IT サービスの可用性について出題した。 設問1(2)は，誤った解答が散見された。故障の切分けに必要な情報を優先して収集することが，診断時間の 短縮に直結することに気付いてほしかった。 設問2(1)は，正答率が高かった。故障を未然に防止するために，傾向を特定する事前予防的な活動が有効で あることは，理解されているようであった。 設問2(2)は，構成部品ごとに適切な予防保守を行う必要から，定期保守と経時保守の違いに着目して解答を 導き出してほしかった。 設問3(2)は，正答率が低かった。サービス提供者は，サービス提供者と顧客との間のSLA を支え，整合を図 るため，サービスレベルについて供給者と合意しなければならないことを理解しておいてほしい。

問2 では，問題管理及び変更管理のプロセスを題材に，IT サービスマネジメントの実務能力を問う問題を出 題した。 設問1(2)は，正答率が低かった。表3 の変更管理プロセスの手順を読み取って，解答を導き出してほしかっ た。 設問2(1)は，正答率が高かった。CAB 要員が開催日時にCAB に参加できない場合の対応については，理解 されているようであった。 設問3 は，正答率が低かった。原因の特定状況と再発インシデントの有無に焦点を当て，問題の解決状況を 実務的に管理することに気付いてほしかった。 設問4(2)は，夜間バッチジョブの処理時間が長くなるといったシステム処理の事象だけを解答した受験者が 多かった。IT サービスマネージャとして，インシデントが発生したときに顧客へ及ぼす影響の視点から，オン ライン処理開始に着目し，解答してほしかった。

問3 では，サービスデスクについて出題した。 設問1(1)は，誤った解答が散見された。FAQ を使って利用者自身で解決することによって，サービスデスク へのサービス要求が減少できることに気付いてほしかった。 設問1(2)は，正答率が高かった。アクセス履歴の閲覧件数から改善策が有効であることが確認できること は，理解されているようであった。 設問2(1)は，誤った解答が散見された。サービスレベル目標が達成できず顧客に影響が出ることに着目し， 解答してほしかった。 設問2(2)は，正答率が低かった。当初の想定よりも問合せ件数が多かったことや熟練者の作業負荷だけに言 及した誤った解答が多かった。 設問3(2)は，事前に周知を行うなどの誤った解答が多かった。サービスデスクとして手順に従った対応がで きるかを確認する視点から，解答を導き出してほしかった。

問1（IT サービスの提供における顧客満足の向上を図る活動について）では，サービスの報告でレビューし たサービス目標の達成状況，課題，及び課題への対策，並びに，顧客とのコミュニケーションの仕組みを使っ て把握した顧客の期待と満足の状態及び顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況について論述す ることを求めた。IT サービスマネージャとして，サービス目標の達成状況などについては，日頃から顧客と定 期的に報告会を行うなどを経験している受験者にとっては取り組みやすかったようで，課題に対して適切な対 策を検討している良質な論述が多かった。しかし，コミュニケーションの仕組みを使って把握した顧客の期待 と満足の状態については，真に顧客が期待している内容を深堀りする論述は少なかった。また，顧客とのコミ ュニケーションの仕組みについても，独創的な内容や工夫点がうかがえる論述は少なかった。IT サービスマネ ージャとして，顧客との良好なコミュニケーションを維持し，顧客満足の向上を図る取組みに努めてほしい。

問2（継続的改善によるIT サービスの品質向上について）では，提供しているIT サービスにおいて，サー ビス品質の目標と目標値を設定し，目標達成のための方策を立案し，活動結果を評価し，次の取組みを実施し たか，いわゆるサービス品質向上のPDCA サイクルを適用した活動を論述することを求めた。IT サービスマ ネージャとして，PDCA サイクルを意識した論述もある一方で，課題と対策という視点で一過性の方策だけに 終始する論述も散見された。また，本文で“方策の実施状況を把握するための管理指標を設定する”としてい るが，目標の達成状況を把握するための指標として管理指標を論述するものも多数見られた。IT サービスマネ ージャとして，サービス品質の向上に向けて，PDCA サイクルに従った改善活動の実践に努めてほしい。