ITサービスマネージャ試験 平成28年度秋期

問1 では，クラウドサービスを利用した災害対策用システムの検討，及び復旧訓練の実施を題材に，サービ ス継続及び可用性管理について出題した。 設問2(1)はストレージの追加作業が可能な時間帯を誤って認識している解答も見受けられた。問題文を落ち 着いて読み，作業の前提条件を正しく把握してほしかった。 設問3(1)は，B チームをA チームとともに災害復旧訓練に参加させるとだけ述べた解答が散見された。ここ では，問題文にあるシステムの運用実態を踏まえ，訓練参加の前提として必要となる運用要員の教育まで遡っ て考察してほしかった。 設問3(2)は，正答率が低かった。サービス継続の手順となる災害対策用マニュアルを更新するための変更要 求を，変更管理プロセスに提供することに気付いてほしかった。

問2 では，キャパシティ不足に起因するインシデント対策やサービスの需要に対応したキャパシティ計画を 題材に，キャパシティ管理について出題した。 設問1(1)は，オンライン応答時間の悪化を検知する監視項目を誤った解答が多かった。しきい値にSLA 項目 の目標値を設定していることの問題点を的確に指摘してほしかった。 設問1(3)は，正答率が高かった。応答時間の性能を維持するために，現状与えられたキャパシティ制約の中 で対応できる方法を見いだすことは実施できるようだった。 設問2 は，要求を正しく振り分けて処理していることを確認する内容の記載がない誤った解答が多かった。 振り分け処理の正常動作を確認できる具体的な内容を解答してほしかった。 設問3(1)は，誤った解答が散見された。業務サーバの負荷状況や性能を確認できる具体的な監視項目を解答 してほしかった。

問3 では，標的型攻撃メールによるインシデントを題材に，インシデント管理について出題した。 設問1(1)では，Y 氏の実施した記録から解決までのインシデント対応手順の中で，段階的取扱い及び解決に 関する問題点を的確に指摘してほしかった。 設問2 は，正答率が高く，標的型攻撃メール受信などセキュリティインシデントが発生した際の緊急対応方 法は理解されているようだった。 設問3 は，“記録を残すためにインシデントとして管理する”などの誤った解答が多かった。セキュリティ インシデントの可能性がある場合の影響範囲の確認や被害拡大防止のための対応手順を理解した上で解答して ほしかった。 設問4 は，正答率が高かった。IT サービスマネージャとして，サービスの変更に対応したサービス目標につ いて合意し，優先度に基づくインシデントの解決目標時間を見直す方法や必要性は，理解されているようであ った。

両問とも設問アで“IT サービスの概要”を求めている。受験者の論述では，IT サービスではなくシステム 機能の記述に終始したものが散見された。

問1（IT サービスを提供する要員の育成について）では，IT サービスを提供する要員の育成について，IT サービスに必要となる“要員の能力”及び実施した要員育成策についての論述を求めている。受験者の論述で は，必要な“要員の能力”としてインシデント管理，問題管理及びキャパシティ計画を扱う内容が多かった。 また，SLA の策定などサービス水準管理の能力や危機管理能力などを対象とする論述も見られた。育成内容が OJT，研修，勉強会などキーワードだけの表面的な論述もあったが，一方では，要員の育成を喫緊の課題とし て捉え，具体的に論述できている優れた内容も多く見られた。また，要員育成策の評価については，個別のIT サービスの問題が解決されたことだけにとどまった論述も多く，育成目標を定めて定量的に管理している様子 がうかがえる論述は少なかった。クラウドサービスの利用やセキュリティ対策の強化などIT サービスマネー ジャを取り巻く環境は急速に変化している。安定したIT サービスの提供に向けて適切な要員の育成を期待す る。

問2（プロセスの不備への対応について）では，IT サービス提供中に発生したインシデントの原因（問題） がプロセスの不備に起因する場合の対策，及びプロセスの不備に関連して行った事前予防的な活動について具 体的に論述することを求めている。プロセスを意識し，出題の意図をくんだ論述もある一方で，プロセスを意 識せずインシデントの対策だけに終始する論述も散見された。IT サービスマネージャとして，プロセスに基づ いたIT サービスマネージメントを実践することを期待したい。また，事前予防的な活動については，対象と したプロセスの不備に関連した論述が多くみられ，プロセス全体をふかんした事前予防的な活動の論述は少な かった。IT サービスマネージメントの活動全体を見渡した事前予防的な活動を普段の業務で期待したい。