ITサービスマネージャ試験 平成27年度秋期

問1 では，ライセンスを含めたソフトウェアの管理を題材にIT 資産管理について出題した。 設問1 は，正答率が低かった。システム化によってIT 資産管理の精度向上を狙えるだけでなく，PC 管理者 の棚卸作業の工数が低減できることを認識してほしかった。 設問2 は，IT 資産管理の精度向上に関わるシステム面からの対策を出題した。資産管理台帳から得られるマ ルウェア感染の有無などを指摘する誤った解答があったが，二つのシステムの管理台帳を使って行う照合処理 の内容を解答してほしかった。 設問3(2)及び設問4(1)は，IT 資産管理のセキュリティ分野から出題した。マルウェアからの保護及び利用者 アクセスの管理については，理解されているようであった。

問2 では，サービスデスク及びその関連部門が連携して提供するシステム利用者へのサポートサービスを題 材に，インシデント及びサービス要求管理プロセスについて出題した。 設問2(1)は，正答率が低かった。サービスデスクに関わるSLA 目標値を意識して解答してほしかった。 設問2(2)は，正答率が高かった。サービス提供者と内部グループで結ばれる運用レベル合意書（OLA）と SLA との間で整合を図ることの重要性は，理解されていると思われる。 設問4 では，手順書を更新するなど，サービスデスク内の管理プロセスの改善と誤って解答した受験者が多 かった。利用者からの問合せに着実に回答するとともに，解決を確認することが必要であることを意識してほ しい。

問3 では，複数のシステムが連携して稼働するシステムの移行を題材に，リリース及び展開管理について出 題した。 設問3 では，安易に移行作業時間を延長すると誤って解答した受験者が多かった。利用者への影響を最小限 にするためには，限られた時間の中で取り得る対策がないかを検討するよう意識してほしい。 設問4(1)は，正答率が低かった。リリース後の初期サポート計画は，システムの特性に応じて計画する必要 があり，新システムがどのような状態になったときに安定稼働に達したと判断して初期サポートを終了するの か，終了基準についてを検討するようにしてほしい。 設問4(2)は，正答率が高かった。展開チームの対応内容をFAQ に反映することの必要性は，理解されている ようであった。

“IT サービスの概要”についてシステム機能の記述に終始したものが，問1，問2 ともに見受けられた。ま た，両問とも，設問ウで改善の継続について論述を求めたが，“継続”して行っていくための考えや仕組みを 述べたものはほとんどなかった。JIS やITIL を基に，継続的改善についての理解と実践を期待したい。 なお，クラウドサービスの利用が広まってきているようで，これを題材とした論述が多かった。

問1（IT サービスに係る費用の最適化を目的とした改善について）では，IT サービスに係る費用の改善に至 った背景，並びに費用改善策及び改善策を立案し実施する上で検討した内容などについて論述することを求め た。IT サービスマネージャとして費用改善を実施した経験のある受験者にとっては取り組みやすかったよう で，改善策の策定とその確実な実施のための深い検討がうかがえる良質な論述が多かった。しかし，パレート 図や特性要因図などの言葉だけで費用構造の分析を具体的に述べていないものや，適切な分析もせずにツール を用いて作業を効率化するなど対策が先にありきと推察されるもの，改善策の決定に当たって費用対効果や実 行可能性の検討が不十分なもの，などが見受けられた。これらは実務経験が不足しているために踏み込んだ論 述ができなかったものと推察される。また，設問ウの継続的な取組みについては，改善策における課題につい ての論述がほとんどで，施策の有効性を一時的なものにしないという視点からの論述が少なかったのは残念で ある。費用の最適化はIT サービスマネージャにとって重要なテーマであり，常日頃からの積極的かつ継続的 な取組みを期待したい。

問2（外部サービス利用における供給者管理について）では，顧客からの要求事項及び利用した外部サービ ス，並びに供給者に求めた要求事項及び供給者管理の活動内容などについて論述することを求めた。外部サー ビスを利用して顧客にIT サービスを提供するという経験は多くの受験者にあるようで，顧客からの要求を踏 まえて的確に供給者の管理を実践している様子のうかがえる優秀な論述が多かった。一方で，顧客からの要求 と供給者への要求に整合性のみられないもの，供給者の提供するサービスの監視や評価が表面的で管理の徹底 ができているのか疑わしいもの，などが見受けられた。IT サービスマネージャとして供給者を管理した経験が ないと，説得力のある論述を構成することは難しいようである。設問ウでは，IT サービスを取り巻く環境の変 化に応じて，供給者管理を継続して改善していく取組みについての論述を期待したが，ほとんどが発生した不 適合の改善についてであった。大局的な視点からの考察を期待したい。現在では，外部サービスの利用は必須 となっているといえよう。供給者管理についてJIS やITIL によって理解を深め，安定的かつ効率的なサービス の提供に努めていただきたい。