ITサービスマネージャ試験 平成26年度秋期

問1 では，販売システムの再構築を題材に，IT サービスの設計について出題した。 設問1 は，正答率が低かった。設問が求めている内容を正しく把握すれば図1 のシステム構成上の観点から 問題点を導けるので，落ち着いて題意を読み取ってほしい。 設問3(2)は，正答率が高かった。IT サービスマネージャとして，顧客の要求するサービスレベル目標を達 成することの重要性については，理解されていると思われる。 設問4(2)は，正答率が低く，性能悪化が始まる水準にしきい値を設定するなどの誤った解答が散見された。 サービスレベル目標が達成できなくなる前に予防的対策を講じるための管理の仕組みを設計することの重要性 を認識してほしい。

問2 では，利用者が増加傾向にあるIT サービスを題材に，キャパシティ管理について出題した。 設問1(1)は，正答率が低かった。サービスのキャパシティ管理の観点として，応答時間などサービス目標の 達成が重要であることを認識してほしかった。 設問2 では，与えられた要求基準を利用して計算すれば正答を導くことができるが，明確な根拠を示さずに 単に余裕を持った増強を行うなどの誤った解答が多く見られた。 設問3(2)は，正答率が高かった。リリースを稼働環境に展開する際は，計画立案段階で，リリースの影響， 関連するリスクのアセスメントを行うことは，おおむね理解されているようであった。

問3 では，データセンタの運用を題材に，インシデントに対する解決プロセスの手順，情報セキュリティ管 理における物理的入退管理策，及び変更管理や構成管理などの統合的制御プロセスについて出題した。 設問1(2)は，正答率が高かった。サービスの運用段階に入って，作業者が正確に対応可能となるように， “しきい値を設定し異常のメッセージを表示する”などの方法をとることについては，理解されているようで あった。 設問2 では，事前申請者への確認，アクセス権の設定内容確認といった誤った解答も散見されたが，情報セ キュリティ管理における物理的入退管理策としての本人確認の必要性は理解されているようであった。 設問3(2)は，正答率が低かった。サービスマネジメントのプロセス間のインタフェースについて，正しく理 解できていなかったようである。JIS 規格を確認するなどして理解を深めてほしい。

問1，問2 ともに，出題の趣旨から外れた論述が散見された。問題文をよく読み，趣旨を正確に把握した上 で，設問で求められている内容を踏まえて，論述に取り組むよう注意を促したい。また，両問とも“IT サービ スの概要”について，十分な内容を記述していないものが相変わらず見受けられた。JIS ではサービスを“顧 客に価値を提供する手段”としている。この観点から，自ら携わっている業務について整理しておいてほし い。

問１（IT サービスの移行について）では，IT サービスの移行実施計画を策定する際に特に重要とした考慮 点と対応策，移行実施後に行ったレビューの結果の活用などについて論述することを求めた。IT サービスマネ ージャとして移行の実施を経験している受験者にとっては取り組みやすかったものと考えられる。関係者との 協議や確実な実施のための工夫を具体的に論述するなど，IT サービスの安全かつ円滑な開始に向けて精力的に 取り組む姿のうかがえる良質な論述が多かった。しかし，開発部門が担当すべき移行作業に終始しIT サービ スマネージャの視点のない論述や，“移行実施計画”を“移行設計”と誤解した論述が見受けられた。これ は，IT サービスマネージャの役割が正確に理解できていない，JIS で規定しているIT サービスの移行に関す る知識が不足している，などによるものと推測される。設問ウの移行実施後のレビュー結果の活用については 問題文中の例をやや詳しく述べたものがほとんどで，深い考察や広範な見識に基づいた活用についての論述が 少なかった。IT サービスの移行はサービスマネージメントシステムの対象の一つであり，シラバス（情報処理 技術者試験における知識・技能の細目）を確認した上で，JIS やITIL を理解して取り組むことを期待したい。

問2（IT サービスの障害による業務への影響拡大の再発防止について）では，業務への影響が拡大した原因 の分析と再発防止策，再発防止を確実にするための活動について論述することを求めた。IT サービスの障害時 に不測の事態が生じ業務への影響が拡大したという経験は多くの受験者にあるようで，多角的な視点から原因 を究明し，再発防止策の立案・実施に注力する様子のうかがえる優秀な論述が多かった。一方で，単純な手順 書不備や知識不足，作業ミスなどを原因として，その改善策にとどまる論述も見受けられたが，そのような状 況となっている根本原因を究明し対策を立てるということに踏み込んでほしかった。これは，IT サービスマネ ージャとしての問題把握能力及び問題分析能力が十分でないことに起因するものと推測される。また，再発防 止策を業務への影響拡大に対してではなく，障害の発生に対するものと混同した論述が散見された。設問ウの 再発防止を確実にするための活動では，取り巻く環境を踏まえるなど創意工夫のうかがえる活動についての論 述を期待したが，問題文中の例をなぞった程度のものがほとんどであった。安定したIT サービスの提供に向 けた積極的な取組みを期待したい。併せて，日頃の業務を通じて，問題把握能力・問題分析能力の向上に励む ことを期待したい。