ITサービスマネージャ試験 平成25年度秋期

問1 では，サーバの移転切替え作業を題材に，システム移行について出題した。 設問1 は，業務への影響の観点からインシデントの内容を問うたものの，単にデータベースが更新されない といったシステム上の事象の指摘にとどまった解答が少なからず見られた。また，設問2 についても，システ ム作業におけるリスクの観点からの解答が多かった。IT サービスマネージャとして，顧客へのサービスを管理 及び提供する視点の重要性を認識して，業務を遂行してほしい。 設問3(1)は，多くの受験者が移行対象データの現新比較には着目できていたが，移転切替え当日に拠点間で 連絡を取りながら実施する具体的内容に欠く解答が目立った。(3)は，設問の文中で除外対象として挙げてい るにも関わらず，移行対象データの移送方式を指摘する解答も見られた。移行計画の立案に当たり，考慮すべ き前提条件を正確に把握することの重要性を認識してほしい。

問2 では，災害対策を題材に，サービス継続及び可用性管理について出題した。 設問1 は，代替要員の必要性に着眼していない解答が多く，正答率が低かった。災害が発生した当初は，関 係者全員を招集できるとは限らない。そこで，事業継続計画においては，構成要員の一部が対策本部に参集で きない場合を想定し，要員のバックアップ体制に関する検討が必要であることを理解しておいてほしい。 設問2(1)は，RTO についての正答率は高かったが，RPO についての正答率が低かった。サービス継続マネジ メントを行う上で基本となる，RPO やRTO の定義については，是非理解しておいてほしい。 設問3(1)は，正答率が低く，サービスの設計経験に乏しい受験生が多いと類推された。IT サービスマネー ジャは，サービスの設計段階で，情報システムの機能面だけではなく，性能要件などの非機能面についてのサ ービス仕様の定義が必要であることを認識してほしい。

問3 では，統合システムの運用を題材に，サービスの運用について出題した。 設問1(2)は，単純な手順の整備や問合せ対応の体制を作るなどの一般的な解答が多く，正答率は低かった。 サービスデスクで作業依頼を受け付けるために必要な準備作業について，サービス要求管理プロセスで必要と している作業内容に着目して正解を導き出してほしかった。 設問2(1)は，オペレータの負担を考えて正常なメッセージの出力を抑止するなど，運用管理システムの機能 を利用しただけの解答が多く見られた。システムの受入れに当たり，運用監視基準に沿った運用ができること が重要であることを意識しておいてほしい。 設問3(1)は正答率が高く，運用作業負荷が集中する理由はおおむね理解されているようであった。一方， (2)の解決策については，新システム受入れのためだけにシフト勤務を見直すといった解答が多く見られた。 与えられた制限を十分に理解して解答してほしかった。

昨年度は設問で要求していない事項についての論述が多いと指摘したが，本年度は設問で要求している事項 に答えていないものが少なからず見受けられた。設問をよく読み，何について解答することが求められている かしっかり把握した上で，論述に取り組むよう改めて注意を促したい。 また，設問アの“あなたが携わったIT サービスの概要”で，システム構成，アプリケーション機能，顧客ビ ジネスなどの説明に終始するものが相変わらず見受けられた。IT サービスについて記述する必要があることを 再度注意しておきたい。

問1（サービスレベルが未達となる兆候への対応について）では，顧客と合意したサービスレベルが未達と なる兆候について，認識した兆候とサービスレベルを遵守するために実施した対策，管理を効果的に行う工夫 と仕組みの改善などについて論述することを求めた。サービスレベルの維持活動は受験者にとってなじみのあ るテーマのようで，不断の情報収集と的確な分析によって兆候を認識したことが伺える良質な論述が見受けら れた。しかし，兆候と認識した理由が不明なものや，単なるインシデント対応についての論述が少なからず見 受けられ，兆候の管理を確実に実施している受験者は多くはないと推測される。また，効果的に管理する工夫 では問題文の例を引用しただけで，実経験に基づいているのか疑わしいものも見受けられた。これは，IT サー ビスマネージャとして効果的な管理に注力した経験がないことに起因するものと推察される。兆候の管理は， サービスレベルを遵守するための有効な方策の一つである。管理プロセスの確立と継続的な改善に積極的に取 り組むことを期待したい。

問2（外部委託業務の品質の確保について）では，外部委託業務において，委託元及び委託先の双方で協議 し，合意した品質とその品質の確保策，実行時に把握した問題と対策などについて論述することを求めた。外 部委託業務を経験した受験者にとっては取り組みやすかったものと推察される。品質の合意に向けた協議やそ の品質を確保するための施策に深い洞察の伺える優れた論述がある一方で，合意に至った協議の内容がないも の，品質確保に当たっての課題が不明なものが見受けられた。また，実行時の問題と業務遂行面からの対策に ついてはほぼ論述できているものの，管理面からの対策について論述したものはほとんど見受けられなかっ た。担当者として外部委託業務を経験したことのある受験者は多いが，IT サービスマネージャの立場で外部委 託業務の品質を確保するという経験のある受験者は限られていると推測される。外部委託業務の品質確保が重 要であることは論をまたない。品質確保のために大局的な視点から主体的に行動することを期待したい。