ITサービスマネージャ試験 平成24年度秋期

問1 では，サービスレベルを定義，合意，記録及び管理していくサービスレベル管理について，目標の達成 に向けて必要なリソースを調達していく内容に焦点をあてて出題した。全体として正答率は高く，サービスレ ベル管理については，おおむね理解されているようであった。 設問2(2)は，正答率が高かった。Web 画面の応答性能のサービスレベル目標を達成するために，オプション の選択が必要であることが，おおむね理解されているようであった。 設問3(2)は，リソースに関する計画や各種実績値に着眼していない回答が多く，正答率は低かった。本格サ ービスに先立って初期提供期間を設けた意図を考えて，正解を導き出してほしかった。

問2 では，システム運営費用の見直しなど，サービス提供費用の予算を管理するためのIT サービス財務管 理について出題した。 設問1(1)(b)は，Web サーバへのアクセス要求合計の予測値（21.5 要求／秒）が全てAP サーバで処理される ものと誤解し，インターネット予約と窓口予約の処理能力割当てを変更すればこれらの要求を処理可能とした 解答が目立った。問題中の表に記載されている数値の意味について正しく理解することを心がけてもらいた い。 設問2(1)は，特定の年度におけるシステム運営費用の内訳に基づいた解答が多く，正答率が低かった。定率 法の償却方式による減価償却や早期の使用開始に着目して，正解を導き出してほしかった。 設問3(2)は，システムごとの回線使用量を把握可能とすることだけに言及した解答が多くみられた。IT サ ービス財務管理という視点においては，技術的な面だけにとどまらず，サービスへの費用の割当ての重要性を 理解しておいてほしい。

問3 では，移行計画の策定や受入れ試験での確認点など，アプリケーションの受入れについて出題した。 設問1 は，正答率が高かった。安全にシステムを切り替えるために，リスクを考慮して段階的に切替えを実 施していくという考え方は，おおむね理解されているようであった。 設問2(1)は，新旧システムで内容が同一となってバックアップとして利用できるなどとした誤った解答が多 く，正答率が低かった。移行計画を策定する場合は，トラブル発生時の切戻しが容易になるよう事前に検討し ておくことが，IT サービスを安定して提供するために重要であることを認識してほしい。 設問2(2)は正答率が高かった。切替え当日の作業量軽減対策については，よく理解されているようだった。 設問3(1)は，機能確認テストが不十分というような誤った解答が多く，正答率は低かった。負荷テストの実 施内容が不十分な場合，システムの切替え後にトラブルが発生すると業務への影響が大きくなる。テストの実 施方法や負荷が適正かの見極めについて，十分に理解しておいてほしい。

問4 では，脆弱性検査やログの確認に関するセキュリティ管理について出題した。 設問1(2)はファイアウォールの設定を変更し検査端末がサーバへアクセスしやすくするなどの誤った解答が 多く，正答率は低かった。本番環境で脆弱性検査を行う場合は，サーバのログを，検査に伴うレコードと通常 運用のレコードに区別し，解析などを行う必要があることを意識しておいてほしい。 設問2 は，正答率が高かった。脆弱性が発見された場合は既に不正アクセスが発生していないか確認し対策 をとることや，脆弱性検査結果に基づいてセキュリティ要件と実装されたシステム内容の差異を分析し対策を とることについては，おおむね理解されているようであった。 設問3(2)は，正答率が低かった。ログを使った調査では，複数のサーバのログをつき合わせて原因究明をす る場合がある。この際，全てのサーバの時刻が同期していない場合，原因究明で支障が出る可能性が高いこと を，十分理解しておいてほしい。

設問で要求していない事項についての論述が本年は特に目についた。設問は出題のテーマや趣旨に応じて設 定している。問題文と設問文をよく読み，何について解答することが求められているかしっかり把握した上 で，論述に取り組んでもらいたい。 また，昨年度の講評で設問アの“あなたが携わったIT サービスの概要”の記述について注意を促したが， 本年もシステムの機能や構成に終始するものが少なからず見受けられた。提供するIT サービスについて記述 する必要があることを改めて注意しておきたい。

問1（重大なインシデントに対するサービス回復時の対応）では，重大なインシデントの回復作業中に発生 したトラブルについて，サービス回復に向けて関係者と検討して立案した対策と，回復作業の統括について論 述することを求めた。このような経験を有する受験者は多いようで，回復策の策定に注力する様子の伺える優 れた論述が多かった。一方で，対策内容はほぼ論述できているものの，関係者との検討の観点についての論述 が全くないもの，又は不足しているものも少なからず見受けられた。関係者との検討を主体的に行った経験が 乏しいと論述しにくかったようである。また，作業の統括については問題文の例示に若干の説明を加えた論述 が多く，中には主体的に統括をしたのかどうか疑わしいものも見受けられた。安全で迅速なサービス回復に向 けて主体的に取り組むことを期待したい。

問2（IT サービスの継続性管理）では，大規模災害や社会的に影響が大きい事件・事故など，不測の事態に 備えたIT サービス復旧に向けた対策について，その対策を確実に機能させるために日頃から行っている活動 と，対策の大幅な見直しについて論述することを求めた。東日本大震災の発生など，IT サービスの継続性管理 の重要性が見直されてきており，実務経験のある受験者にとっては論述しやすいテーマであったようで，良質 の論述が多かった。一方で，問題文の引用に終始し，見識や考察の乏しい論述が見受けられたが，これは十分 な実務経験がないことによるものと推測する。また，通常のシステム障害に対する施策と混同している論述も 見受けられ，継続性管理を必ずしも正しく理解していないと推察する。 なお，顧客の事業環境まで踏み込んだ論述がほとんど見受けられなかったことは残念である。

問3（ユーザとの接点からの気付きを改善につなげる活動）では，ユーザとの接点に集まる声を調査するこ とで気付いた問題について，問題を検討して立案した改善策及び顧客業務への効果と，改善における関係者と の連携について論述することを求めた。サービスデスクなどユーザとの接点業務を経験した受験者にとっては 取り組みやすかったものと推察する。問題の気付き，問題の検討，改善策と効果の勘案に深い洞察の伺える優 れた論述がある一方で，改善が必要と評価した根拠の不明なもの，効果についてはユーザ視点だけで顧客視点 のないものが見受けられた。また，関係者との連携を主導するなど積極的な行動の伺える論述を期待したが， そのような論述はあまり見受けられなかった。関係者との効果的な連携はきわめて重要であり，積極的な取組 みが望まれる。