ITサービスマネージャ試験 平成23年度秋期

問1 では，インシデント管理について出題した。障害を対象としたインシデント管理は，日常的な管理プロ セスであり，是非理解しておいてもらいたい。 設問1(2)根本原因については，問題文の事象を転記しただけの解答が散見された。 設問2(2)は，T 社への報告タイミングや報告間隔に関して，“回復処理に進展があった時点で報告する。”の ように改善策とならない解答が見受けられた。インシデントの影響を受けた顧客に対するコミュニケーション の重要性について理解しておいてもらいたい。 設問3(1)は，正答率が高かった。T 社への報告内容として，インシデント管理についてだけでなく，根本原 因や再発防止策に関して追加する必要性について，おおむね理解されているようである。 設問3(2)については，PC の再起動を会員に試してもらうなど，S 社が行うべき提案内容としてふさわしくな い解答が散見され，正答率は低かった。問題の趣意をよく理解して解答を導いてほしかった。

問2 では，キャパシティ管理について出題した。全体として正答率は高く，キャパシティ管理については， おおむね理解されているようであった。 設問1(1)の“Web サーバのCPU 使用率”については，Web サーバのCPU 使用時間の比率を使用せずに算出し ていると思われる解答が散見され，正答率が低かった。トランザクション数，CPU 使用時間の比率及びCPU 使 用率の関係をよく理解して解答を導き出してほしかった。 設問2 は，性能テスト方法に関する設問であるが，予約状況表示プログラム自体の性能テストを行うなどの 誤った解答が散見された。本番時に想定される負荷条件をそろえて行う性能テストの意義と，性能テストに代 表される非機能要件テストの重要性を理解しておいてもらいたい。 設問3(1)は，正答率が高かった。キャパシティ管理は，パフォーマンス及びキャパシティの全ての課題に対 し中心となって取り組む必要のあることを理解しておいてもらいたい。

問3 では，セキュリティ管理について出題した。全体として正答率は高く，セキュリティ管理については， おおむね理解されているようであった。 設問1 は，正答率が高かった。アカウント管理の基本的な考え方については理解されていると考えられる。 設問2 では，FW のログを取得し，外部からの攻撃の有無を調査する方法を取り上げている。ポートスキャン など具体的な攻撃手段についても理解しておいてもらいたい。 設問3(2)は，正答率が低かった。アクセスログは1 か月間ディスクに保管されているので，1 か月ごとに磁 気テープに退避することが，アクセスログの改ざんの防止対策にはならない。問題文中のセキュリティ要件と ログの管理運用を照らし合わせて，解答を導き出してほしかった。 設問4 では，侵入検知システムの導入を取り上げている。実効性を高めるためには，処理能力などの技術的 な留意点を踏まえた検討が必要になることを理解しておいてもらいたい。

問4 では，オペレーション管理について出題した。全体として正答率は高く，運行管理，バッチ処理スケジ ュールの管理と保守，バックアップとリストアなどについては，おおむね理解されているようであった。 設問2(1)及び(2)は，正答率が高かった。システムの運用スケジュールを管理する場合は，日次以外の処理 や，処理時間が増加傾向であるかについても着目する必要性があることを理解しておいてほしい。 設問2(3)は，月次バッチの所要時間の短縮方法に関する設問であるが，月次バッチの開始時刻を早めるなど の誤った解答が多かった。このような問題には，バックアップの内容がバックアップの目的に合わせて正しく 取得されているか，不要に取得されている内容はないかといった実務的視点から対策を立ててもらいたい。 設問3(2)は，システムの変更を本番リリースするプロセスの改善について取り上げている。IT サービスマ ネージャは，システム運用オペレーションが正確に実施されるために，オペレーション手順書などの文書も変 更対象の構成品目として管理することの重要性を，是非知っておいてもらいたい。

昨年度の講評で指摘した“論述の対象とするIT サービスの概要”の記入漏れが，本年度は激減した。皆無 となるよう，引き続き注意を促したい。 また，これまでと同じく，設問アの“あなたが携わったIT サービスの概要”で，システムの機能や構成な どの記述にとどまるものが少なからず見受けられた。IT サービスマネージャとして顧客や利用者などに提供す るIT サービスについて記述する必要があり，システムの機能や構成を記述するとしてもあくまでも補足的で あるべきことを注意しておきたい。

問1（IT サービスに関する顧客への報告について）では，IT サービスの提供状況に関する顧客への基本的な 報告事項と，それに加えて顧客にとって有益と判断して報告に含めた事項について論述することを求めた。顧 客の視点に立って有益性を検討し，サービス状況の分析や向上について報告するという優れた論述がある一方 で，基本的な報告事項のレベルと考えられるもの，有益性の根拠の示されていないものなど，基本的な事項に 追加して報告したのか疑わしいものも見受けられた。また，分かりやすく説明するための工夫としては図表化 や専門用語の排除など，基本的な内容にとどまるものが多かった。顧客への状況報告はIT サービスマネージ ャとして必須の業務であるが，基本的な事項を報告するだけでなく，顧客にとって有益な付加情報を分かりや すく提供することに努力した経験がないと，説得力のある論述とするのは難しいであろう。

問2（キャパシティ管理について）では，監視作業を通じて発見したキャパシティに関する問題に対して， 様々な角度から検討した対応策と，キャパシティ管理そのものの見直しについて論述することを求めた。キャ パシティ管理を日常的に実践している受験者には容易であったようで，経験の伺える良質の論述が多かった。 一方で，例えば顧客からのクレームによって初めて問題に気づくなど，監視活動が十分でないと推測される論 述も少なからず見受けられた。また，キャパシティ管理方法自体の見直しについては，発見した問題に対する 表層的な対応が少なくなかった。これは，サービスマネジメント全体の中でキャパシティ管理を捉えなおすと いう，IT サービスマネージャとして果たすべき高い視点からの業務の経験が乏しいことに起因するものと推測 される。キャパシティ管理はIT サービスマネジメントにおける基本的な活動の一つであり，IT サービスマネ ージャによる確実な実施と的確な見直しを期待したい。

問3（IT サービスの改善活動について）では，IT サービスの現場で発生する様々な事象に対する改善活動 と，得られた成果の組織全体への展開について論述することを求めた。IT サービスに関わる者であれば何らか の改善活動の経験があるものと想定され，多くの受験者にとって取組みやすかったものと推察する。しかし， 改善活動についての論述では，事象から改善策を導くための考察が十分ではないものや，主体的に活動した様 子が伺えないものなど，IT サービスマネージャとしての知見や行動が読み取れない論述が少なからず見受けら れた。さらに，成果の組織全体への展開については，問題文から引用しただけのものが目立ち，積極的に組織 に働きかけた経験のない受験者が多いようである。IT サービスマネージャの職務は組織と密接している。組織 にどう働きかけるのか，そのためにどんな努力や工夫が必要かを常日頃から意識しておく必要があろう。