ITサービスマネージャ試験 平成22年度秋期

問1 では，事業要件に沿った形でのサービス継続計画の作成を中心に，サービス継続性の管理について出題 した。 設問1 は正答率が低く，RPO とRTO の違いを理解できていないと思われる解答が散見された。特に，RPO の内容をRTO と混同している解答が目立った。RPO とRTO は，サービス継続性を考える上で重要な指標であ り，是非知っておいてもらいたい。 設問2(2)及び(3)は，取得した増分バックアップからの復旧手順に関連する設問である。正答率が高く，増分 バックアップからの復旧作業の手順について正しく理解されていることが推察された。 設問3(3)は，正答率が低かった。今後も本番サイトにおける変更が発生することに着眼し，IT サービスマネ ージャとして，サービス継続計画を維持するための視点が必要であることを理解しておいてほしい。

問2 では，システムの可用性管理について出題した。全体として正答率は高く，高い可用性を維持するため にどのような運用や管理が必要かについて，おおむね理解されているようであった。 設問1，2 は，正答率が高かった。負荷分散装置を活用し複数サーバに処理を分散させることで高い可用性 を維持できることは，おおむね理解されているようであった。 設問3(1)は，単純にパッチ適用の作業回数を増やすなどの誤った解答が多かった。緊急対応が必要となる作 業で短い作業時間しか確保できない場合には，作業内容を見直したり，作業対象のサーバ台数を減らしたりす るなどの対策を立案する。起こり得る事態を予測し予防措置をとることはIT サービスマネージャに要求され る重要な技能であるので，十分に理解しておいてほしい。 設問4(2)は，正答率が高かった。可用性を管理する上で，利用者からの視点でサービスを監視することが重 要であり，実務においても十分に意識しておいてほしい。

問3 では，サービスデスクについて出題した。全体として正答率は高く，サービスデスクとインシデント管 理プロセスについては，おおむね理解されているようであった。 設問1 は，(1)，(2)ともに正答率が高く，FAQ の運用に関する理解度は高いと思われる。 設問2(1)は，正答率が低かった。サポートセンタ（1 次窓口）では，受け付けたインシデントについて，利 用者へのヒアリングによって，障害の原因を特定できるように状況を正確に把握した上で，適切な2 次窓口に エスカレーションすることが必要であることを理解しておいてほしい。 設問4 は，正答率が低かった。問合せから解決までに要する時間は，利用者の満足度に大きく影響する。 “問合せの受付から回答までに時間が掛かりすぎている”という利用者の不満を解消するために，利用者の視 点に立った管理指標を設定し，測定・管理することが重要であることを理解しておいてほしい。

問4 では，情報セキュリティの運用と管理について出題した。全体として正答率は高く，情報セキュリティ の運用と管理については，おおむね理解されているようであった。 設問1 は，正答率が高かった。セキュリティ要件については，おおむね理解されているようであった。 設問2 は，発生したトラブルについて，パスワードが不正利用されない対策やアカウント管理の運用変更を 取り上げている。IT サービスマネージャとして，セキュリティインシデントの再発防止には，技術面だけでな く運用面での対策も重要であることを理解しておいてほしい。 設問3(2)では，点検内容として，ログで利用状況を確認するという誤った解答が多かった。問題文中のセキ ュリティ監査の指摘から読み取って，解答を導き出してほしかった。 設問3(3)は，正答率が低かった。特権ID 管理者による不正利用防止には，承認者と行為者の職務を分離し た上で，実効性のある統制が必要であることを理解しておいてほしい。

昨年同様，IT サービスマネージャとしての能力を問うことに重点を置いて出題した。採点した結果，本年度 も自らの担当業務について作業を確実に行ったことに終始している論述が少なからず見受けられた。マネジメ ントの視点をもって業務の遂行に当たることを改めて期待したい。 また，答案用紙の“あなたが携わったIT サービスマネジメントの概要”では，すべての項目に記入するこ とが求められているにもかかわらず，本年度も記入漏れが散見された。改めて注意を促したい。

問1（IT サービスの構成品目に関する情報の管理について）では，構成管理データベース（CMDB）を利用 する上で発生した問題の改善と更なる活用に向けた課題について論述することを求めた。CMDB の信頼性，利 便性が低いことに起因する様々な問題を取り上げている論述も多く，CMDB の運用に腐心している様子がうか がえた。しかし，その対策は単なる項目の追加，ツールの導入といった対処療法的なものが多く，また， CMDB の更なる活用においても担当業務における改善にとどまる論述が少なくなかった。これは，IT サービ ス全体の提供・管理を効率よく的確に行うという，IT サービスマネージャとしての視点が欠けていることによ るものと推測される。IT サービスの提供・管理の現場では，構成品目に関する情報の活用が何らかの形で行わ れているであろうとの想定で出題したが，3 問中で最も選択率が低かったのは意外であった。

問2（リリース管理におけるリリースの検証及び受入れについて）では，リリースの検証及び受入れのとき に発生した問題の対応と再発防止策について論述することを求めた。リリース管理の知識と経験のある受験者 には取組みやすかったものと推察される。一方で，リリース管理についての理解ができていない受験者も多 く，開発工程での受入れテストで発生した問題や，リリースの実装後に発生した問題など，題意に適さない対 象についての論述が少なからず見受けられた。また，リリース管理の理解の有無にかかわらず，根本原因の究 明と再発防止についてIT サービスマネージャとしての知見がうかがえる論述は少なかった。リリース管理 は，安全かつ円滑にリリースを実装するための重要なプロセスであり，規格（JIS Q 20000）やベストプラクテ ィスなどを参考にして，他のプロセスとの関係を含めて理解しておくことが望ましい。

問3（インシデント発生時に想定される問題への対策について）では，インシデント発生時に想定される問 題への対策とその改善について論述することを求めた。ビジネス特性の分析に基づいた問題の想定と，環境や 制約などに留意した対策を論述した優れたものがある一方で，問題文を書き写したようなものが少なくなかっ た。このような論述の中には，対策が表層的である，留意した点の記述が不足している，単純な不備に対する 改善であり対策そのものが不完全であると推定されるなど，実際の経験に基づく論述であるのか疑わしいもの も見受けられた。また，出題趣旨に反して，実際に発生したインシデントへの対応について論述したものもあ った。IT サービスマネージャとして，インシデント発生時の問題の想定とその対策の立案・改善について主導 した経験がないと，説得力のある論述とすることは難しいであろう。