ITサービスマネージャ試験 平成21年度秋期

問1 では，サービスレベル管理について出題した。全体として正答率は高く，サービスレベル管理について は，おおむね理解されているようであった。 設問1 (2)は，正答率が低かった。“予備機への切替えにはA 社のシステム担当者の承認が必要”というルー ルがあるため，重大インシデントの回復時間には，B 社だけでなくA 社の判断プロセスも含まれている。サー ビス提供者側の回復プロセスを対象にサービスレベルの目標値設定を行うことに気づかない受験者が多く，IT サービスマネジメントの実務経験は少ないことが推察された。 設問3 では，サービス提供者と供給者の関係を正しく認識していない解答が多く，正答率は低かった。B 社 はA 社に対するサービス提供者であり，C 社はB 社に対する供給者である。IT サービスマネージャとして， サービスレベルの目標値設定にあわせて，サービスが確実に提供されるように，供給者管理が必要なことを理 解してほしい。

問2 では，キャパシティ管理について出題した。全体として正答率は高く，キャパシティ管理については， おおむね理解されているようであった。 設問1 (2)は，正答率が低かった。サービスレベルの要求水準達成とリソース監視の整合性がとれていないこ とを問題文中の背景から読み取って，解答を導き出してほしかった。 設問1 (3)は，正答率が低く，変更管理プロセスやキャパシティ管理プロセスそのものを記述した誤答が多か った。IT サービスマネージャとして，関連するサービスマネジメントプロセスの連携について理解しておいて ほしい。 設問3 は，業務量の需要予測に基づいてピーク時トランザクション件数を算出し，現状の予測値との乖離を 把握した上でキャパシティ計画を見直すという内容を取り上げている。IT サービスマネージャとして，キャパ シティ管理に関するサービスマネジメントの計画立案と導入について，よく理解しておいてほしい。

問3 では，システムの運用管理について出題した。問3 全体としての正答率は低かった。運用管理のチーム 編成や生産性向上の対策など日常的な課題を取り上げたが，このような実務経験の少ない受験者が問３を選択 した結果と推察された。 設問１は，正答率が低かった。図１と本文記述をよく読めば，解答は容易に導き出せた。 設問2 は，(1)，(2)ともに正答率は高く，ジョブ構成に関する理解度は高いと思われる。 設問3 は，(1)の正答率は低く，単純な計算ミスもあったと思われる。 設問4 の運用オペレータの省人化を目指した対策としては，設問３のオンライン処理の対策のほかに，バッ クアップ処理の対策が必要になる。“メッセージ対応処理を標準化する”や“対応マニュアルを作る”といっ た誤答が多く，実効性の高い業務効率化の対策を解答してほしかった。

問4 では，電子証明書を利用した認証システムを例にとり，情報セキュリティ管理について出題した。セキ ュリティ上の問題点発見，認証サービスを安定して稼働させるための考慮点については，おおむね理解されて いるようであった。 設問1 (2)では，電子証明書の有効期間や自動更新に関する誤答が多かった。設問1 では，IT サービスマネ ージャとして，情報セキュリティを維持しサービスを安定的に稼働させるとともに，システム運用における作 業負荷の低減に着目してほしかった。 設問2 は，正答率が高かった。障害の切分けについては，おおむね理解されているようであった。 設問3 (1)は，正答率が低かった。IT サービスマネージャとして，情報セキュリティ維持のためには，情報 へのアクセスを許可された人だけが情報を使うことができるようにする機密性の観点での対策が重要であるこ とを理解してほしい。

新制度での試験でもあり，IT サービスマネージャとしての能力を問うことに重点を置いた。作業を確実に実 施したということに終始し，大局的な考察や評価などマネジメントの視点に欠ける論述が少なからずあったの は，従前のテクニカルエンジニア（システム管理）試験と同様であった。IT サービスマネージャにはマネジメ ントは重要なスキルである。マネジメントの視点をもって業務を遂行してもらいたい。 なお，今回から出題の形式（設問ウで解答を求める事項）及び答案用紙の形式（論述を開始する位置）の変 更を行ったが，これらの指示に従っていないものが見受けられた。また，答案用紙の“あなたが携わったIT サービスマネジメントの概要”の記入漏れも見受けられた。問題文はもとより，問題冊子の注意事項について もよく理解した上で論述に当たってもらいたい。

問1（変更管理プロセスの確実な実施について）では，変更管理プロセスで発生した問題に対する再発防止 策と変更管理プロセスを定期的に確認するための方策について論述することを求めた。変更管理プロセスを理 解した上で関連した業務経験のある受験者にとっては，本問は難しくなかったと推察される。ただ，“定期的 に確認する”という趣旨にそぐわないものが少なからず見受けられた。IT サービスマネージャであれば変更管 理プロセスを理解しているとの想定で出題したが，理解できていない，あるいは理解が不足していると推測さ れる論述が多かったのは意外である。変更管理は安定したIT サービス提供の要であり，知識の習得とそれに 基づく実践を期待したい。

問2（IT サービスの改善計画の立案におけるサービスデスクの活用について）では，サービスデスクを活用 したIT サービスの改善計画と利用者とのコミュニケーションについて論述することを求めた。サービスデス クに携わった経験のある受験者にはなじみのあるテーマだったようで，経験を踏まえた具体的な論述が多かっ た。しかし，IT サービスマネージャの立場から改善項目の選定や対策案の検討について論述したものは比較的 少なく，受験者のマネジメント業務の経験不足が感じられた。また，改善の対象が小粒なため設問の要求を満 たす論述が難しかったのであろうと推測される論述も少なからず見受けられた。一方，コミュニケーションに ついての論述からは，IT サービス改善に当たって利用者の満足度向上のために努力している姿がうかがわれ た。

問3（事前予防的な問題管理について）では，発生したインシデントなどの根本原因を事前予防的に発見 し，対策を行う活動について論述することを求めた。本問は選択率が高く，障害に関連するテーマへの関心の 高さがうかがわれた。論述内容はインシデントを分析することによる直接的な原因の発見にとどまるものがほ とんどであり，深く考察することによる根本原因の究明に及ぶものは少なかった。また，定着化のための取組 では問題文からの引用程度のものが多く，組織に定着していることをうかがわせる深い論述はほとんどなかっ た。IT サービスマネージャとして，日ごろから発生した問題について深く考察する習慣や，継続的な品質向上 に主導的に取り組んだ経験などがないと，本問の論述は難しかったようである。